Как узнать желания клиента

кoнкурeнтныx прeимущeств вaшeй кoмпaнии или вaшeгo тoвaрa/ услуги, a
исключить всe рeшeния, крoмe двуx прeдлoжeнныx вaми, и зaмeнить вoпрoс:
«Гoтoв или нe гoтoв купить клиeнт» нa вoпрoс: «A чтo имeннo гoтoв купить
Нo этo тoжe нe рaзгoвaривaть с вaми. Дeлaть этo нa личнoй встрeчe?
Eсли бы вы всe-тaки рeшили купить, тo чтo? Дaвaйтe прeдстaвим, чтo вы
вoпрoсы. Тaким
A зaписи o тoм, чтo вaм удaлoсь выяснить, сдeлaны выяснить крaйнe мaлo.

бывaeт, чтo вы нe прeдусмoтрeли нужный oгoрoд, кoтoрый нeoбxoдимo былo
зa мeсяцeм, a вoзмoжнo, и год за годом. Следующий существенный момент: «Как записывать результаты?» Возьмите
образом, листочек, на который вы записываете результат, будет хорошо
К примеру, огород «Расходные материалы», если речь идет о предусмотреть.
напротив тех моментов, которые вы не смогли прояснить, поставьте
остановили бы свой выбор? Предположим, что вы решили сменить мобильный
менеджеры боятся задавать вопросы: Где вы берете? На Сколько это стоит?
На какие-то вопросы клиент готов ответить, а на всегда возможно.

роль клиента. Вы
Он называется потребности клиента?
огород №4 — какие планы на будущее. Цепочка вопросов и

«Почем покупаете, если не секрет?», желание не называть вам цену товара
Однако выясняется, что он еще не готов принимающим решения.
огороды, в которых необходимо копать, зависят от специфики вашего
покупкой товара у вас. Таким образом, эти вопросы и ответы на них дают
Например: Вам удобно, чтобы я готовности или не готовности принять решение.
уточнить детали. Какими же инструментами
Таким образом, имея лопату, которая состоит из двух пунктов: бизнеса.
одинаково: три огорода и в каждом огороде сверху расположен тот факт,
клиента. Например: Если бы вы стали модернизировать парк станков, что бы
затем продолжайте расспрос. Поверьте: ваша презентация или предложение будет более точным, потому

То, что клиент будет заниматься модернизацией, уже устаревших станков?
сначала попробуете выяснить это по старинке и увидите, что смогли
«нет». Поэтому собеседнику приходится давать открытый ответ. почему? Например: Какие станки вы используете? Они начинаются с вопросительных слов: как? с чем связан? С чем связан выбор именно этого поставщика? Хвостатые вопросы. каким образом? На какой машине вы ездите? Они где?
С НДС или без НДС? Бывает, что цепочка вопросов содержит Как? На каких условиях? Как правило, это вопросы: Что? Какие? цепочка вопросов и вопрос «А что еще?». Сколько? Что такое цепочка вопросов? Почем?
Что делать, если клиент обманывает? Если в ответ на вопрос «Сколько это стоит?» клиент называет нереально Здесь правило крайне простое. к ответу.
телефон, какая модель и какой производитель были бы вам интересны? Например: То есть вы
«Что бы вы выбрали, если…»;
Как правило, это следующие разделы: Вот это и есть лопата. еще что-нибудь: расходные материалы и так далее. Это несколько разделов, в которых необходимо задавать вопросы. И вы копаете.
А попадаются клиенты, которые хронически не хотят разговаривать, не дают выяснить потребности и реагируют неадекватно. В какой момент выяснять потребность? Задача менеджера — максимально аккумулировать всю информацию о клиенте, какую только возможно собрать в данный текущий момент, а дальше выяснять остальное. Какими же инструментами пользоваться для того, чтобы правильно и максимально полно выяснить потребности клиента? Он называется «вспашка огорода».Один из наиболее распространенных вопросов, который задают менеджеры по Для этого можно рекомендовать достаточно универсальный инструмент.
каких условиях? Запомните основное правило:
Как А кто еще принимает решения по этому вопросу? закупали, как давно?

подъехал к вам сегодня или завтра? То, что вы подъедете, уже
закупает не только эти станки, а еще какие-либо, или не только станки, а

цепочки вопросов и вопроса «А что еще?», и имея огороды, например,
цепочку вопросов, и в ней могут отсутствовать те вопросы, которые
Так кричат, выгоняют и говорят, что они не хотят с вами работать, и т.д.
хотите вот это? То есть вы хотите встретиться
решено. Альтернативные вопросы очень удобные тем, что они позволяют
другую дополнительную продукцию. Данное утверждение справедливо для
огород №3 — кто принимает решения;
дополняться на протяжении всего контакта с клиентом; день за днем, месяц
Как, казалось бы, очевидно — когда вы начали общаться с лицом, продажам, звучит так: «В какой момент выяснять потребность?».
Поэтому ведь у клиента часто появляются новые потребности.
могли бы сделать более выгодное предложение», то это располагает клиента
любой сферы бизнеса: станки, сложные инжиниринговые решения, услуги,
На практике бывает так, что невозможно сделать это за одну встречу. трех огородах накопать практически полностью исчерпывающую информацию. Поэтому вы должны выяснить то, что можно выяснить в текущей ситуации, а
Скажите, возможно, мы или сказать, что это коммерческая тайна, у него резко возрастает.
подразумевается. То, что Вам удобно встретиться в час или после четырех?
вниз — к вопросу: «А что еще?». Ведь помимо ванили они могут закупать ароматизаторы, гели или любую
на рынке, чтобы быть конкурентоспособными? 3. Альтернативный вопрос исключает сомнения о
А попадаются клиенты, которые хронически не хотят какие-то — нет.
пользоваться для того, чтобы правильно и максимально полно выяснить
связаны с технической стороной товара или его спецификой. Также иногда
огородов, огород №1 — «текущая ситуация», огород №2 — «планы на
производстве. а вот тут позвольте я уточню. Переключайтесь
разговаривать, не дают выяснить потребности, реагируют неадекватно,
вы сможете выяснить более девяноста процентов задуманного контекста. Тогда вам сложно составить правильную
низкую цену, добавьте к этой цифре от двадцати до тридцати процентов, в
цифру, по которой он закупает товар. Попробуйте выполнить это упражнение, о котором мы вам только что
согласны, что очень важно рассматривать постоянно появляющиеся новинки
недвижимость, полеты на Луну и т. Но запомните, записи ведутся
И вы увидите, что даже в сложной ситуации выяснить потребности клиента.
«вспашка огорода». Лопата — это всего два пункта: Для того чтобы вспахать огород, вам необходима лопата и необходимо знать, где надо копать.
Ваша «невербалика» и сопутствующие слова. не отвечать на ваши вопросы клиента провоцирует не их содержание, а то, как вы задаете вопросы. Когда вы спрашиваете клиента:
Это закрытые вопросы. этим всегда. Вы ездите на машине? Выяснить потребности можно только при помощи вопросов. Выясним, какие типы вопросов бывают. Открытые и закрытые вопросы. 1. Открытые вопросы это вопросы, на которые нельзя ответить «да» или
Возьмите «лопату», определите три огорода и попробуйте таким образом Затем воспользуйтесь инструментом «Вспашка огорода». не системно.
огород №2 — текущая ситуация, что берут;
который вы выяснили первым. Если вы выяснили все по цепочке вопросов, задайте вопрос: «А что еще
Они начинаются со слов: Не подталкивают клиента к тому, что вы хотите.
решили приобрести, тогда что бы вы выбрали? Эти вопросы заставляют
Правильно ли я понял, что вы хотите модернизировать парк автомобилей? Правильно ли что? Вы Например: Верно ли, что вы хотите улучшить ситуацию в своей компании? Верно ли, что? Правда ли? Вы согласны, что? так ли?
На каких условиях? д., а также стрелочку — А какие? будущее», огород №3 — «принятие решений». — Скажите что вы закупаете? Что хотелось бы улучшить? — Ваниль.
выяснение потребности — это постоянный процесс, и вы должны заниматься
4. Вопросы вовлечения звучат так: клиент и на каких условиях?».
А сколько станков закупали? НДС? А когда А что хотелось бы улучшить?
Вы задаете Второй пункт это вопрос: «А что еще?». Предположим, вы хотите выяснить у клиента, что он берет. семь, восемь вопросов.

Это цена с На таких-то. У такой-то компании. вопрос: «Скажите, что вы закупаете?» Он отвечает: «Станки». А где закупаете? Он называет цену.
модернизировать сразу весь парк оборудования или начнете с наиболее
Возможно, клиент данного вопроса.

принималось решение? Таким образом, вы можете выяснить практически все в отношении
Если клиент говорит, вы закупаете?» и переходите к следующему продукту.
огород №1 — о клиенте;
Выяснение потребностей — это не конечный результат, это в какой же момент выяснять потребности? Выяснять потребности необходимо всегда.
Пускай ваш знакомый, коллега или кто-нибудь иной сыграет рассказали.

что вы смогли выяснить максимум из возможного. Попрактикуйтесь для
вы приобрели? Если бы вы решили сменить автомобиль, то на какой марке
лист А4, разбейте его на несколько частей, в зависимости от количества
«текущая ситуация», «что берут», «кто принимает решения», можно в этих
изредка на отвлеченные темы, вставляйте ремарки относительно качества и
вам возможность зацепиться за те или иные детали, которые есть в ответе
того, чтобы закрепить этот навык.Сepгей Гaлиeвич Филиппoв — бизнес-консультант, генеральный диpeктор консалтинговой компании Vеrteх, эксперт центра дистанционного образования «Элитариум»
некоторых бизнесах можно добавлять до 40-50%, и вы получите реальную
Очень часто что больше ничего, тогда поставьте под стрелочкой знак «кирпич».
процесс, причем постоянный;
уже сегодня? Эти вопросы позволяют То есть вы хотите сделать предоплату?
Вы будете вы будете встречаться, уже само собой разумеется.
втянуть клиента в обсуждение будущего. Причем будущего, связанного с

Комментарии закрыты

Навигация по записям